2013年初，我从民事审判庭调到执行局开始从事执行信访工作。执行难，难执行，这是执行信访的核心特点。执行信访当事人中，反复信访的人较多。怎么让当事人息访和减少信访次数，成为这项工作中要解决的首要难题。

　　经过一段时间的摸索，我渐渐发现，合理的利用心理学技能对执行信访工作的开展有很好的推进作用。

　　用尊重和热情，与来访者建立起良好的关系

　　信访人也是有思想感情、有内心体验的平常人。法官面对信访人首先要本着平等、信任、真诚的态度接纳他们，并在接待时耐心倾听他们的诉求。

　　有一天，我接待了李某。李某来的时候，怒气冲冲，大嗓门直嚷嚷：“执行员为什么不接电话，我的案件没有执行完，邻居都嘲笑我无能，被告砍了我十几刀，还不是可以不赔钱，到底法院还主不主持公道••••••”

　　在信访接待室，我利用保持正常的社交距离有利于建立良好关系的心理学原理，将信访室的两把椅子调成相距约50厘米并成90度角，微笑着请李某坐下后向其出示工作证，并介绍了我的姓名和工作职责。

　　“请问我能在哪些方面向你提供帮助？”

　　李某虽微微一愣，但说话分贝仍然不减：“执行员为什么不接电话，我的案子到底还执不执行？”

　　“你不要着急，慢慢说”。我示意李某冷静情绪同时起身给李某泡了一杯茶，双手把茶杯送在她面前。

　　李某有些不好意思了，说话的语速放慢下来，语调也降下来。

　　尊重和热情拉近了我和执行信访人的距离，交谈总算有个好的开始了。

　　用真诚和共情，深入、全面、准确了解来访者所期待解决的问题

　　真诚需要法官暂时卸下“公事公办”的面具，为与信访人交谈营造安全、自由的气氛，并在与信访人交谈中利用共情，设身处地体验信访人的经历和感受，理解信访人的情绪。

　　心情稍微冷静，李某开始倾诉她的冤屈。

　　原来李某是一起故意伤害刑事附带民事案的原告，2007年，李某与王某发生口角，因李某说话刻薄，王某激愤之下砍了李某数十刀，事发后王某跳楼自杀被摔成一级伤残（高位截瘫），王某和李某双双住进了医院。08年，王某被合川法院判处有期徒刑并赔偿刑事附带民事的原告李某的全部损失近十万元。

　　因王某妻子早年外出打工下落不明，现王某高位瘫痪寄住在亲戚家，日常生活全由亲戚支助。对于判决的近十万元的赔偿款，在执行法官多次做工作后由王某的亲戚代为垫付了很小一部分。对此，李某内心很不服气。李某倾诉着自己受伤后肉身的折磨以及对家庭造成的极大负担，激动处还泛起泪光。

　　与李某相对而坐，我一直安静倾听、不时点头回应，偶尔也应和一声。

　　“首先我要给你道个歉，今年2月法院办公楼搬迁，原来的电话号码都已取消，没能将承办执行员的联系方式及时告知你是我们工作的失误。但执行法官并没有不管你的事，前段时间你领取到的执行法官为你申请的执行救助金就是个很好的证明。工作中的不足我们会努力改进，同时也希望你能给我们多一份理解。”

　　李某顿了顿说：“理解、理解！”

　　运用积极关注的心理学原理，鼓励来访者自我调整，乐观体验正面情绪

　　积极关注，即引导来访者看到生活的光明面和对未来的希望。

　　听完李某的倾诉，我问李某家里的主要收入方式，李某谈起她即将丰收的果园。说到开心事，李某心情好了很多，我借机继续引导李某梳理她生活中积极向上的一面，比如李某的丈夫勤劳善良，李某虽受伤但仍对她不弃不离，李某伤势恢复良好，几个子女都成家立业，在外地务工收入颇丰等等，这些都是值得让人羡慕的地方。

　　李某听后满脸喜悦，点头称是。

　　我继续问李某：“你家果园也快丰收了，如果遇到晴朗的天气，你会怎么想？”

　　李某说：“天气晴朗好啊，果子长得快，味道也甜。”

　　我说：“假如是阴雨天呢？”

　　李某有些迟疑。

　　我说：“下雨的时候，你就不用灌溉了，不也是有好处吗？你要学会看到每一件事情都有阳光的一面。”

　　李某恍然大悟：“奥，这个道理我明白了。”

　　运用合理情绪疗法，帮助来访者建立合理的认知理念，减少来访者负面情绪的产生

　　合理情绪疗法，又称为ABC理论，是指导致人们情绪困扰(C)，不是某一事件(A)的发生导致的，而是人们对事件的态度、看法、评价等认知(B)决定的。

　　这件信访案件中，故意伤害案已经发生，这个事件无法改变，现在要改变李某的负面情绪，只有通过改变了李某现在的认知方式，建立合理的信念入手。

　　与李某沟通中，我问李某：“你认为大难不死，必有后福，是什么意思呢？”

　　“就是说，灾难过了，就该过好日子了。”

　　我说：“对呀，对于已经发生的灾难我们能做的是接受现实，放眼看未来才是过好日子的正确态度。”

　　李某想了想说：“邻居都嘲笑我无能，被告砍了我十几刀，还不是可以不全部赔钱••••••我就要为这场诉讼闹心到底。”

　　我说：“你坚持要求被告赔偿是对的，但是在追偿的过程中，要放宽心情，不要动不动就生气骂人，没有缘由的伤害共同生活的亲友和正尽力为你提供法律帮助的执行员们。”

　　李某有些不好意思：“我就是这个火炮脾气，心里受不得气，有事情就要噼里啪啦爆发，没有想过四周人的感受，也不愿意想。”

　　我说：“你没有获得全额的赔偿的根本原因是被告没有履行能力，而不是你无能，对吧？”

　　李某想了想说：“对啊！”。

　　我说：“你案件的执行到现在的情况，执行员找了村社干部做工作，找了王某的亲戚垫支，也在尽力为你争取执行救助金，算是穷尽了执行手段和救济途径吧？”

　　李某说：“是的”。

　　我继续鼓励李某：“目前被告的基本生活都只能靠亲戚的救助，暂时也没有能力全额赔偿你的经济损失，欠你的也就是几万元，在这些赔偿款没有彻底兑现之前，你开心也是过一天，不开心也是过一天，你会怎么选择呢？”

　　李某说：“这个道理我明白了。”

　　我继续说透：“肯定是开开心心过好每一天噻。”

　　李某说：“对头、对头！我就是要好好生活，将来的日子要过得更好！”

　　我说：“你对整个执行案件都有了清楚的了解，就不要听旁人一句话，就开始生气。大家都把精力重点放在兑现余下的赔偿款上多好。”

　　谈到这里，李某冷静的说：“好的，别人说什么我也不生气了，等被告有财产线索时，我就给承办执行法官打电话。”

　　“好啊！记得你给我的承诺哦，不管别人说什么，你都不要轻易生气！”

　　“好，我听法官的。”

　　接访完毕，我微笑着将李某送到接访室门口。李某安安静静离开了接访室。

　　这是我在执行信访接待工作中运用心理学技能息访的一个简单案例。近年来，到法院的执行信访案件数量与日俱增，并呈现主体多元化、诉求多样化特征。在执行信访接待中巧妙的运用心理学知识不仅能拉近法官与当事人之间的距离，也有利于信访人打开心结，利于矛盾的最后化解。

（董文峰、邓春梅）